【Mr.W科技快报】创办人道歉IPO延宕,滴滴出行面对危机事
A man is seen in front of a Didi sign before a promotional event of its Hitch service for the Spring festival travel rush, in Beijing, China January 24, 2018. Picture taken January 24, 2018. REUTERS/Stringer ATTENTION EDITORS - THIS IMAGE WAS PROVIDED BY A THIRD PARTY. CHINA OUT. - RC1AF198E670

上一篇文章提到借镜滴滴事件,企业应该拥有将危机管理能力纳入经营核心的意识,透过建立适当的机制,在危机发生之前或危机发生之后都可以更确实的预防与处理。建立危机管理能力不会是短时间就完成的项目,必须不断透过内部教育,演练将预防危机的因子融入企业本身的 DNA。以下列出四个步骤,可以做为企业建立危机管理机制的雏形。

从上而下的影响力

每间企业就像一台机器,有人按下了启动键整台机器就会开始运作,因此从管理层开始向下灌输危机处理与管理的重要性,让每位员工了解一旦危机发生对企业以及每位员工自身的影响,逐步将主动发现危机的 DNA 深入企业的角落,建立起潜在危机提早处理或预防的措施。在组织内部从上而下的影响力与效率往往大于某位员工从下而上提案来的更快,更不用说员工的提案可能在中间就被打回来或是积压不处理。

组成危机处理小组

当危机事件发生时,企业内部往往需要跨部门协同合作来处理相关事宜。在发生危机之前,企业就应该先成立一个危机处理小组,成员的编组与规模与企业本身大小有关,举例来说处理小组的成员可包括一位经营团队高层作为决策者,行销公关部门是与消费者和媒体沟通的桥樑,客服部门负责面对透过客服管道进件的询问,财务部门负责公司损失或赔偿管理 业务部门或产品部门负责面对客户与合作伙伴的沟通。

建立危机处理机制

过往相当常见的是当危机发生时,各种小道消息或传言也随之而起,不但让事件变得更加複杂,也让企业处理事情的难度随之上升。在面对危机时,最好的作法,是确立公司对外沟通的管道并通知员工不得擅自对外发言,建立单一沟通管道的好处是过滤不实消息,只要消息或传言不是经由正式管道发布或取得,就不带表企业本身的立场,一般而言这个沟通管道通常是由公司发言人或公关部担任。

面对危机的演练準备

在建立起适当的机制与规範后,最后需要执行的是面对危机事件的演练,如同军队或消防人员,从学习相关知识,建立人员编组与取得相关技能与装备之后,最重要的是需要经过训练与演练,帮助成员在危机发生时,必须站在第一防线排山倒海而来的问题时,可以更精準即时的处理,同时避免处理不当而引起的二次危机。

危机管理是一门学问,也没有一个完美的解决方案。但从过往经验而言,当一间企业事先建立起危机管理机制,在实际面临事件时,可以很大程度的降低品牌形象损害,以及适时地将商业损失降到最低,处理得宜更能将危机化为转机,让事件成为企业蜕变的一个契机。滴滴事件是企业经营的缩影,当公司快速成长时,后勤管理往往无法即时跟上,在企业成长与建立稳健营运根基之间该如何找到平衡也会是新创公司面临的考验。